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Midiendo la satisfacción

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“I can’t get no satisfaction…, and I try…, and I try…” De la letra de la canción “Satisfaction”, Rolling Stones 1972.

En las empresas que ofrecen servicios (restaurantes, peluquerías, hoteles) a veces se nos olvida que el cliente es el inspector “de calidad”, es decir, es él quien determina si la calidad que recibió fue buena o mala.

Y llamamos momento de verdad a ese momento preciso en que compara dos cosas:

  1. Expectativas. Qué es lo que espera antes de recibir el servicio, y que pueden ser muy altas, o muy bajas, dependiendo de factores como la publicidad, lo que le ofrecen y lo que pagará por el servicio; estas expectativas las compara con: 
  1. Percepciones. Lo que piensa después de haber recibido el servicio; es decir, la satisfacción (o la falta de ésta) con la que se quedó después de haber recibido el servicio.

Así, por ejemplo, una persona que va a un restaurante de lujo lleva expectativas altas y, según la calidad de los platillos que reciba y del servicio que le den, terminará satisfecho o no; es decir, su percepción será buena o mala.

Similarmente, alguien que va a una peluquería modesta, no lleva expectativas tan altas.

Este concepto del momento de verdad fue desarrollado por Jan Carlzon, quien fue director general de la aerolínea SAS. Carlzon se fijó en tres cosas cuando rescató a la aerolínea:

Que el avión saliera y llegara a la hora prometida, que las maletas estuvieran en el carrusel a la hora que el viajero llegaba por ellas y que las azafatas fueran amables, cordiales y sonrientes.

Se ve claramente que se trata de tres momentos de verdad muy bien determinados.

Hay que considerar que estos momentos de verdad “cambian” con el tiempo. En el caso de la aerolínea, por ejemplo, cuando empiezan a llegar a tiempo cada uno de sus vuelos, cuando las maletas no se pierden y llegan rápido y, cuando las azafatas son corteses, entonces el viajero se empieza a fijar en la comida, por ejemplo; es decir, los momentos de verdad son dinámicos y van evolucionando. Una pregunta a hacerse es saber si tenemos bien definidos nuestros momentos de verdad, si conocemos bien las expectativas de nuestros clientes y, si tenemos manera de conocer su percepción (una vez recibido el servicio).

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